Quelques techniques pour réactiver vos contacts inactifs afin de ne pas les perdre

1 - En premier lieu, la segmentation

Vous devez être en mesure d'isoler les contacts inactifs de votre base.
Pour cela, définissez le(s) critère(s) qui détermine(nt) l’activité d’un contact  : la dernière connexion à son compte sur votre site ? La date de sa dernière commande ? La dernière ouverture d’un e-mail ? Le dernier formulaire qu’il a rempli ? 
Décidez aussi au bout de combien de temps un contact devient inactif : 3 mois ? 6 mois ? 1 an ?

2 - Adressez-leur des campagnes ciblées et personnalisées

Rien de tel que d'envoyer un e-mail répondant aux attentes de vos contacts. Proposez-leur des informations en lien avec leurs intérêts détectés ou leurs précédents achats.
Personnalisez l’objet avec le prénom de votre destinataire et la signature de votre e-mail avec la personne en charge de son compte.

3 - Etonnez-les

Un bonne manière de réactiver vos contacts dormants est de leur adresser un e-mail « aguicheur ». Comprenez par là un e-mail avec un objet accrocheur, qui suscitera l’ouverture de l’e-mail.

Par exemple : « Mme X, que devenez-vous ? », « Ce qui a changé chez nous depuis votre dernière visite », voire même « M. Y, vous ne nous aimez plus ? » ou « Alice, que s’est-il passé ? »

Veillez à proposer un message et un contenu cohérents pour ne pas décevoir vos contacts.

4 - Soyez innovant dans la prise de contact

Utilisez un nouveau modèle d’e-mail, changez le nom de l’expéditeur (par exemple, mettez le prénom d’une autre personne de l’entreprise qu’ils pourraient avoir eu en contact), contactez-le par sms pour la première fois… Si un contact est inactif sur un canal de communication, il ne le sera pas forcément sur un autre. En effet, il peut avoir un canal de communication privilégié.

Le recours à des méthodes de scoring pour vos contacts serait un bon moyen d'identifier ces canaux privilégiés.

5 - Pensez en mode progressif

Que ce soit par téléphone ou sms, imaginez un scenario progressif de reprise de contact.

Prévoyez tout d'abord un message informant vos contacts dormants des nouveaux produits/services que vous proposez, des nouvelles prestations disponibles…

Ensuite, pour les contacts qui ne réagiraient pas à ce premier message, adressez-leur un second message s'appuyant sur un bénéfice : offre promotionnelle, produit supplémentaire gratuit, guide à télécharger, invitation à un événement…

Et pourquoi ne pas envisager un troisième message pour contacts qui n’auraient toujours pas réagi avec un bénéfice encore plus intéressant ?

Enfin, envoyez un quatrième message en leur indiquant que vous allez les retirer de votre base de données.

6 - Organisez un événement

Si vous en avez la possibilité, organisez événement dédié à votre entreprise. Il peut s'agir d'un atelier sur une thématique forte, d'un petit-déjeuner en vue de présenter vos nouvelles prestations, de portes ouvertes. N'hésitez pas à en informer vos contacts dormants.

C’est un excellent moyen de vous démarquer, de proposer autre chose qu’une offre promotionnelle et de vous positionner en tant qu’expert sur un thème que vous maîtrisez.

7 - Automatisez les relances

Vous avez validé vos actions de réactivation des contacts dormants ? Utilisez le digital (e-mails, SMS…) pour automatiser ces scénarii !

Une campagne e-mail ou SMS de réactivation est liée aux dates d'entrée en relation de chaque contact, c'est donc un scénario qui gagne à être automatisé.

Les contacts de votre base répondant aux critères d'une situation de contact dormant recevront ainsi votre message de réactivation sans que n’ayez quoi que ce soit à faire.

Les solutions Net Hélium vous permettent, sans compétences techniques, d'enrichir votre segmentation et de créer des scénarii de marketing automatique (e-mail et/ou SMS).

8 - Anticipez et conservez des contacts actifs

La satisfaction de vos clients est un excellent moyen de les garder actifs et de faire en sorte qu’ils poursuivent l'achat / l'utilisation de vos services.

Si vous ne réalisez pas encore d'enquêtes de satisfaction auprès de vos clients, n'hésitez pas à étudier le sujet. Cette action présente de nombreux avantages (identification des clients « ambassadeurs » ou très satisfaits, prise en compte des retours clients pour améliorer vos produits et services, récupération de clients insatisfaits afin de les transformer en clients satisfaits...).
C’est en outre un excellent moyen de recueillir les motifs de l’inactivité de certains contacts. S’ils n’interagissent plus avec vous, peut-être ont-ils de bonnes raisons : les connaître est toujours riche d'enseignements.

9 - Faites-vous une raison, certains contacts sont perdus !

Ne vous acharnez pas, vous risqueriez d’être assimilé à une entreprise ne tenant pas compte de ses clients et continuant à envoyer des communications non désirées.

Conclusion

Votre base de données est composée de personnes aux réactions multiples face à vos messages marketing et commerciaux et dont les expériences avec votre entreprise peuvent aussi être très différentes.
Vous devez analyser ces comportements pour identifier au plus tôt les contacts inactifs et essayer de les réactiver pour conserver une base de qualité.

Une fois que vous connaîtrez les moyens de réactivation les plus performants, vous pourrez mettre en place des scenarii de marketing automatique qui géreront ces réactivations de manière autonome.

 

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